Service desk e help desk: veja a diferença desses tipos de atendimento

 

O serviço de atendimento de uma empresa pode ser realizado de diferentes maneiras. A decisão sobre quais profissionais destinar a cada um desses modelos deve variar de acordo com o grau de instrução deles e também do objetivo da empresa. Definir isso faz com que o investimento seja mais assertivo e traga um resultado satisfatório. No texto de hoje, a dica é a respeito da diferença entre service desk e help desk. Embora essas áreas possuam atividades bastante parecidas, como receber demandas, solucionar queixas e fornecer soluções, existem alguns detalhes cruciais que as diferenciam.

A principal diferença entre service desk e help desk é o grau de complexidade. O primeiro contato a ser realizado com a empresa passa pelo help desk. Responsável por sondar as demandas dos clientes e buscar soluções pertinentes à queixa apresentada, esse é o setor que realiza esse contato externo com o cliente. Mas, além dessa função, ele também atende a demandas internas, desde que de simples resolução e recorrentes para o desempenho das funções. Alguns exemplos práticos são os problemas com impressoras, e-mails, cadastramento de senhas, entre outros. Resumindo, o help desk atende o usuário final, prestando um serviço de assistência direta ao que é solicitado.

Já o service desk é o modelo de atendimento voltado para o público interno da empresa, com o intuito de manter os sistemas em perfeito estado de funcionamento. Evitar que os equipamentos apresentem falhas técnicas é uma das principais funções dos empregados deste setor. Além de um atendimento operacional, questões estratégicas de integração entre os setores também faz parte da função. Na prática, ele irá solucionar questões como falhas de segurança, gestão dos gerenciadores de e-mail etc. Mesmo com as diferenças, os atendimentos em service desk e help desk possuem sua relevância dentro das corporações.

Dependendo do tamanho da empresa e do tipo de segmento em que ela atua, pode ser que o service desk não esteja tão presente, ou mesmo seja terceirizado, o que não o torna menos relevante. A Top Use, especialista em equipamentos de comunicação por voz, orienta que independentemente da forma em que o usuário final será atendido, seja ele colaborador ou cliente, é fundamental a utilização de headsets de qualidade. Confira a loja virtual e veja as opções disponíveis para trabalhar com service desk e help desk de forma prática e rápida.