Saiba como montar um setor de telemarketing estratégico

 

Toda ferramenta de comunicação com o consumidor deve completar a relação dele com a empresa, e o setor de telemarketing é uma maneira de tornar isso possível. Para organizar o campo de atendimento, é necessário ter dedicação para entender o cenário no qual a instituição está inserida. Saber a missão, os propósitos e o lugar da empresa no mercado é essencial para o setor, assim como para promover transformações. 

Lembrando que o início de um planejamento deve seguir um cronograma, o orçamento detalhado com os recursos destinados ao pessoal e à infraestrutura. Portanto, saber mais a respeito do que é esse setor e os procedimentos utilizados por ele é imprescindível para quem quer aperfeiçoar a área de atendimento.

Aspectos do telemarketing estratégico

Os consumidores estão ficando cada vez mais rigorosos e a necessidade de diminuir os custos das operações tem se tornado um problema para as empresas. Com isso, o telemarketing estratégico precisa contar com gestão e com tecnologias adequadas a fim de melhorar o desempenho. Dessa forma, as operações do setor unem as tecnologias, a fim de aperfeiçoar o trabalho dos atendentes. 

 

Mecanismos utilizados

O campo de atendimento é extenso e está em constante desenvolvimento, por causa da sua relevância para os negócios. A partir disso, muitas ferramentas foram criadas para serem direcionadas às empresas:

  • URA (Unidade de Resposta Audível): fazem atendimentos, como verificação de saldos, aviso sobre eventos e informações sobre o perfil dos consumidores;
  • VoIP (Voz por Internet Protocol): é um meio pelo qual as ligações usam a internet para tornar a comunicação possível. Essa ferramenta pode diminuir os custos, dependendo do local onde o contato se encontra;
  • Sistema para gestão de clientes: organiza o histórico de um cliente num só ponto e disponibiliza para todos;
  • BI (Business Intelligence): verifica o desempenho da área e os pontos positivos do atendimento;
  • Gravação de chamadas: ajuda a identificar o que pode ser aperfeiçoado no atendimento;
  • Chats: faz com que os consumidores mais ansiosos por soluções virtuais sejam atendidos com as características do teleatendimento;  
  • Speech Analytics: detecta palavras e timbres de voz que podem manifestar a insatisfação do cliente ou a inclinação favorável dele diante da divulgação de um produto.

Detalhes que fazem a diferença

Para promover mudanças, alguns pontos do telemarketing devem ser levados em conta. A começar pelo planejamento, com o levantamento de dados importantes para o negócio. Depois, é preciso conhecer a carteira do cliente, a fim de saber o que ele consome02 e a satisfação dele com o produto.

Manter o banco de dados atualizado e organizar as informações também fazem parte do processo. No fim, é preciso fazer relatórios e avaliar os resultados. Dessa forma, é possível ter o controle das mudanças, direcionando-as para o ponto aonde se quer chegar.