Mensurando resultados com SLA: conheça as principais fórmulas

 

Mensurar a qualidade do atendimento do call center é mais do que necessária e já tratamos sobre isso aqui no blog, especialmente no artigo “Por que fazer a monitoria da qualidade no call center é importante?”. Mas como a Top Use está sempre preocupada em oferecer o melhor conteúdo para você, trouxe no texto de hoje uma técnica que pode ajudar muito, que é o SLA (Service Level Agreement), em português, ANS (Acordo de Nível de Serviço). Definido entre a empresa contratante e a que vai prestar o serviço de telemarketing, o SLA é o acordo que tem como objetivo manter o serviço em um nível satisfatório de qualidade. 

Como funciona o SLA? 

São estabelecidos termos mensuráveis de acordo com as especificações de ambas as partes, com prazos e termos de compromisso. Isso irá garantir que o serviço contratado seja devidamente executado e traga os resultados acordados. Por outro lado, também é interessante para o call center que tem a oportunidade de aperfeiçoar seu desempenho. Sem contar no consumidor final, o que mais sai ganhando, já que todas essas melhorias são para ele! 

Como fazer mensuração do SLA?

A partir de fórmulas! Existem vários modelos que podem ser utilizados, dependendo do acordo, mas seguem abaixo os mais comuns: 

Modelo 1:

SLA = [(CA<=10 + NDI<=10) / CDPT] * 100

CA<= 10 = Número de chamadas atendidas em até 10 segundos
NDI<=10 = Número de chamadas desistentes em menos de 10 segundos
CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento

Modelo 2:

SLA = (CDPT / CE) * 100

CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento
CE = Número de chamadas entrantes.

Modelo 3:

SLA = (CA / CDPT) * 100

CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento
CA = Número de chamadas atendidas

Independentemente do modelo de SLA definido pelas empresas, o imprescindível é a prestação de um serviço cada vez melhor. Além de satisfazer as empresas envolvidas, essa é uma forma de identificar o que precisa ser modificado para que os resultados sejam aprimorados. Muitas vezes não se trata apenas da forma de atender, mas também de falha dos equipamentos ou organização. Fique atento a tudo isso e faça as melhores escolhas e aquisições. Conte com a Top Use para o que precisar.