Qual a diferença entre Call Center e Contact Center

Muitas vezes os termos Call Center e Contact Center são usados com o mesmo significado, mas será que eles são a mesma coisa? Muitos gerentes e supervisores de Call Center têm dificuldade em responder essa pergunta, mas na verdade são coisas diferentes sim.

Para conseguir entender a diferença, primeiro é necessário entender o que cada um faz.  Vamos lá então!

Call Center e Contact Centers

Call center Contact Center

Call Center Contact Center

O Call Center pode ser uma central de atendimento interna ou terceirizada. Ele é responsável por receber e processar um alto volume de ligações. O Call Center pode ter várias funções, ele pode ser usado para campanhas de marketing, vendas, assistência, suporte técnico entre outras atividades. Resumidamente, o Call Center é uma central de relacionamento entre a empresa e o cliente.

A função de um Contact Center é a mesma, porém ele usa de plataformas multimídia enquanto o Call Center só atende através de telefone. Quando falamos em Contact Centers entedemos que o atendimento pode ser feito através de e-mail, chat, SMS e até mídias sociais.

O Contact Center pode ser entendido como um reflexo do avanço tecnológico, porque ele se adaptou às necessidades do consumidor que está cada vez mais conectado.

Também existem indícios que a produtividade dos agentes é maior nos contact centers do que nos Call Centers, porque o operador consegue atender mais de uma pessoa por vez no chat, enquanto o telefone é mais limitado. Claro, é preciso treinar e supervisionar todos os agentes para que a qualidade do serviço permaneça a mesma.

Ser um contact Center também é uma maneira de se diferenciar no mercado de comunicação e sair na frente da concorrência. Se a sua empresa ainda não tem um atendimento multicanal pense em implanta-lo, mas sempre lembre-se que o equipamento como headsets, gravadores e cabos devem ser muito bons para que a excelência no atendimento continue.

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