Pesquisa NPS: entenda as vantagens e a importância para o call center

 

Você já ouviu falar da pesquisa NPS (Net Promoter Score)? Ela consiste em uma prática que permite avaliar a satisfação do cliente com relação à empresa. Embora seja muito comum nas centrais de atendimento ao consumidor, talvez você apenas não esteja familiarizado com o nome. Se lembra quando o atendente pede para que aguarde na linha para responder uma pesquisa e em seguida vem a pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa?”. Essa é a NPS! É por meio dela que se torna possível reconhecer quais clientes têm o potencial de fechar novos negócios e quais podem chegar a prejudicar a empresa.

Para se ter um parâmetro, respostas entre 0 e 6 classificam os clientes como detratores, enquanto entre 7 e 8 são os clientes neutros. Os que estão nessa primeira classificação, provavelmente não vão voltar a fazer negócio com a empresa e podem, inclusive, falar mal. Já o outro grupo, provavelmente confiará na empresa novamente, mas não necessariamente vai ajudar a promovê-la.

Quais as vantagens da pesquisa NPS?

Entre os benefícios de implementar essa pesquisa no call center está o de mensurar de forma rápida a maneira como o cliente vê a empresa. Ela pode nortear ações de melhoria ou o foco nas ações já realizada e que tenham trazido um resultado positivo, a partir das respostas do cliente. A pesquisa NPS também é uma forma de classificar o cliente, o que permite pensar em estratégias diferentes para cada tipo de público. 

Por que é interessante entender como o cliente vê a empresa? 

Para que seja possível prestar um serviço com mais qualidade. Especialmente hoje em dia, as opções para os clientes são inúmeras e a empresa necessita ter um diferencial para se destacar no mercado. Outra maneira de se beneficiar da pesquisa NPS é aproveitar para avaliar o rendimento dos atendentes. Como a pesquisa é feita após o atendimento, certamente ela irá refletir um pouco da interação que eles tiveram minutos antes.

Existem medidas que podem ser tomadas para evitar notas baixas na pesquisa NPS?

Sim. Sempre prestar um bom serviço irá diminuir as chances de clientes insatisfeitos. O uso de equipamentos adequados também é muito bem-vindo e ajudará na qualidade da chamada. Se precisar renovar os aparelhos, entre em contato com a Top Use e conheça as opções!