Os supervisores de Call Center: uma arma poderosa

Um dos principais recursos do Call Center são os operadores de telemarketing, mas para eles serem eficazes é indispensável um supervisor de Call Center experiente, organizado, com pulso firme e visão estratégica.

Infelizmente esse tipo de profissional anda em falto no mercado, tanto isso é verdade que grande parte da perda de operadores se deve a má gestão do supervisor. O grande desafio de um Call Center se dá em duas áreas importantes, a gestão de pessoal e o desenvolvimento deles.

O Call Center é um ambiente de pressões intensas, metas e redução de custos, logo é mercado agressivo e é preciso que o supervisor tenha isso em mente e saiba como administrar esse problema. Indicadores de qualidade e taxas de alcance de metas são usados frequentemente para identificar recursos valiosos e os que precisam de uma gerência melhor. Vários fatores podem causar maus resultados, par melhora-los é preciso investir em headsets de qualidade, programas de treinamento para os operadores e, principalmente, para os supervisores.

O supervisor sempre precisa ter uma visão global do ambiente em que ele sesta, então o ideal é que ele já tenha experiência como operador de telemarketing e tenha participado de algum programa de desenvolvimento de supervisores.  A alta rotatividade de funcionários nesse mercado acaba tornando esse tipo de mão de obra escassa, então o ideal é que você possua alguma espécie de plano de treinamento.

Headsets de qualidade no seu Call center

Headsets de qualidade no seu Call Center

É importante não colocar a pressa na frente do preparo, a urgência de um supervisor pode acabar te levando a contratar alguém despreparado. Esse é um erro terrível, porque um funcionário mal preparado pode acabar desestruturando uma equipe inteira, uma vez que, um dos principais motivos de saúda de operadores são os supervisores.

Todo supervisor deve entender que o capital humano é fundamental para o bom funcionamento da operação, além de ter na ponta da língua a missão, valores, objetivos e estratégias da empresa.  Mais que isso é preciso que o supervisor de Call Center seja um líder, que saiba orientar e inspirar respeito nos operadores de telemarketing. Assim, as chances de você manter seus funcionários aumentam muito.

O consultor de treinamento e desenvolvimento Márcio A. Silva elaborou algumas dicas simples para seus supervisores de Call Center. Confira algumas delas baixo:

  • Mantenha bom relacionamento com todas as áreas, principalmente com as áreas fundamentais para o sucesso de sua operação: Marketing, Recursos Humanos e TI, entre outras;
  • Desenvolva operadores: para alcançar objetivos e metas da operação, você precisa de operadores competentes, com conhecimento, habilidades e comportamentos adequados às atividades da operação;
  • Seja gestor de pessoas: a gestão de pessoas não é tarefa de um departamento, a exemplo do RH, mas sim responsabilidade diária de cada líder, pois cabe a ele a manutenção, o desenvolvimento, a aplicação e a agregação dos operadores. O RH, assim, passa a ter a função de Staff;
  • Enxergue a operação com olhar estratégico: a operação, com suas metas, indicadores e objetivos, deve ser encarada dentro do prisma das diretrizes estratégicas da organização, não como uma atividade rotineira e isolada dos objetivos globais da empresa. Cabe ao líder despertar nos operadores o sentimento de que eles fazem parte de uma causa, de uma missão.