Os 18 passos que Michele Crocker recomenda para trazer sucesso ao seu Call Center

Os Call Centers por muito tempo trabalharam com uma visão ou focada na gestão de desempenho ou no foco no cliente.

A política de gestão de desempenho se pauta pela “eficiência”, ele é todo baseado em métricas de quantidade de ligações, o tempo de cada ligação, demora no tempo de resposta etc. Esse sistema é funcional, mas ele tem uma falha não foca no lado humano, na atenção, na personalização do atendimento.

Dicas para o sucesso do seu Call center

Dicas para o sucesso do seu Call center

Por outro lado o Contact Center focado no cliente visa a satisfação do cliente, deixando de lado alguns parâmetros de eficiência global. Por isso o ideal é não adotar uma postura binária, mas tentar aproveitar o melhor das duas práticas.

É importante adotar uma perspectiva universal e ver que uma abordagem não exclui a outra. As estatísticas de rendimento são muito importantes assim como a preocupação com o cliente e uma jamais deve excluir a outra.

Em um artigo de Brian Cantor publicado pela IQ Call Center Michele Crocker divulgou uma lista sobre as práticas que os Contact Centers devem adotar para não ‘quebrarem’.

As 18 Métricas:

  1. Tempo médio de atendimento
  2. Adesão à escala
  3. Quantidade/qualidade do trabalho (Erros)
  4. Ocupação
  5. Nível de Serviço (Volume, Velocidade de atendimento e %Abandono)
  6. Nota de qualidade do atendimento
  7. Índice de resolução na primeira chamada
  8. Voz do consumidor
  9. Uso de serviços de auto atendimento vs uso dos serviços de atendimento
  10. Custo por chamada
  11. Horas em treinamento ( percentual de horas trabalhadas)
  12. Rotatividade
  13. Precisão do planejamento
  14. Geração de receita
  15. Alcance da supervisão
  16. Satisfação 360º (compromisso)
  17. Eficácia da liderança
  18. Planejamento de sucessão

Adaptação do Artigo de Brian Cantor, Customer Management IQ, Janeiro 2013