Gravação de ligações no Call Center

Uma das melhores maneiras do cliente e do Call Center se protegerem é a gravação da ligação. Com ela toda transação fica registrada e dá maior segurança a ambas as partes.

O gravador é uma boa ferramenta para o gestor profissional que, com ela, pode fiscalizar a qualidade do atendimento oferecido por seus funcionários, ajudando a empresa e os usuários.

Atualmente, existem diversos modelos para a gravação, a contínua, a sob demanda, programada ou randômica. A escolha do tipo de gravação vai depender muita da finalidade e da infraestrutura que você tem para o armazenamento.

Atenção, segundo a resolução 567 da ANATEL é preciso avisar o cliente quando a ligação está sendo gravada pelo Call Center, nos SACS a gravação é obrigatória. Veja a resolução abaixo:

Art. 3º.

“§ 8º. Imediatamente após opção de falar com atendente, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário.”.

Além desta inclusão o a Resolução 567 também prevê o prazo de guarda destas gravações (no mínimo 12 meses) e o prazo para que a mesma, assim que requerida pelo cliente lhe seja disponibilizada (em até 10 (dez) dias) sem qualquer ônus para o mesmo.

Vantagens de ter uma ligação gravada

Gravador de aúdio TG-500

Gravador de aúdio TG-500

Com a ligação gravada o supervisor de Call Center pode, por exemplo, avaliar o operador de telemarketing, observar se ele está seguindo o script, se cumpriu bem o seu papel de informar, se não foi rude com o consumidor, entre outros aspectos comportamentais.

Essas informações são muito valiosas para melhorar a qualidade do atendimento e tornar o seu Contact Center mais eficiente. As mudanças servem para ajudar o atendente a superar dificuldades que podem envolver a postura de trabalho, o tratamento ao cliente e também dificuldades pessoais como problemas na dicção e erros de linguagem.

Tendo isso em vista todo gestor de Call Center deveria ver a gravação como um recurso valioso. Além de ser uma obrigação legal, também é uma maneira de conseguir fazer medições qualitativas dentro do ambiente de trabalho!

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