A experiência multicanal nos contact centers

A comunicação está em constante modificação e desenvolvimento, por isso, é necessário que as empresas se adaptem às novas realidades rapidamente. O consumidor sempre é a maior preocupação dos contact centers, até porque a experiência do consumidor com o atendimento pode ser determinante para a permanência dele com aquele serviço.

Os jovens, por exemplo, preferem mais a experiência multicanal à opção por telefone. Entre ligar ou se comunicar através de aplicativos, mensagens e até o e-mail muitos optam pelas ultimas opções. Só o fato de você possibilitar o contato através desses canais já faz com que você saia na frente e melhore atendimento ao cliente.

O imediatismo é a palavra chave no atendimento, porque representa exatamente os anseios do cliente. As pessoas buscam cada vez mais o agora, a espera pode ser o maior vilão da sua empresa, então dentro do seu Contact Center é fundamental que em todos os canais a resposta seja rápida precisa.

Atualmente, somente 30% das empresas dizem garantir uma experiência multicanal. Isso é muito pouco, por isso, conseguir implementar o atendimento multicanal no seu Contact Center faz com que você saia na frente.

Você sabe o que é uma experiência multicanal?

Atendimento Multicanal

Atendimento Multicanal

Muito se fala sobre experiência multicanal, mas será que todos realmente sabem o que é isso? Basicamente, a experiência multicanal é a possibilidade do cliente se relacionar com os contact centers em diversos canais. Entre eles estão os canais sociais, móvel, telefônico, aplicativos, mensagens, e-mail, entre outros.

Quanto mais canais de interação com público você tiver melhor, mas lembre-se em todos eles as respostas precisam estar sincronizadas e o atendimento precisa ser quase imediato.

Para ter uma experiência multicanal é preciso entender que cada cliente tem um perfil diferente e, por isso, opta por canais diferentes. E cada contato é uma oportunidade de crescer e conquistar confiança e empatia.

O grande desafio de implantar o multicanal e fazer com que ele seja realmente eficiente e fique marcado na estrutura da empresa. É preciso além de atender saber continuar o atendimento mudando de canal rapidamente, um desktop unificado pode te ajudar nesse processo, mas o crucial é investir em treinamento, supervisores e atendentes competentes e motivados.

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