Como melhorar o desempenho dos operadores de telemarketing

O atendimento é um setor vital de todo o Contact Center. É responsabilidade dele fazer com que todo cliente tenha suas demandas atendidas e saia satisfeito.

Também recai sobre o operador de telemarketing a responsabilidade de prestar o serviço rapidamente e agradar o consumidor.

Melhorar o atendimento

Melhorar o atendimento no Call Center

Já deu para perceber que o operador de telemarketing é importante, por isso, para que seu Contact Center tenha sucesso o bom desempenho desse funcionário é fundamental. Infelizmente, o funcionário perfeito não cai do céu, para que ele cumpra suas funções corretamente é necessário adotar métricas, treinamentos e outras iniciativas.

Avaliar as métricas é importante para conseguir observar o desempenho e a produtividade de cada operador.  Abaixo nós damos 5 dicas que podem aumentar muito a produtividade no atendimento.

1-    Invista em treinamento e capacitação profissional

Todo bom analista passa por um período de treinamento seguido por acompanhamento interno. O ideal é que o treinamento seja longo podendo chegar até dois meses. Depois disso o acompanhamento deve ser feito durante um mês, nele você submeterá o atendente a problemas reais e verá como ele reage e se comporta. Esse é o momento ideal para corrigir más posturas e orientar os funcionários. Depois ele estará pronto para trabalhar sozinho.

Um analista bem preparado deixa o cliente feliz e melhora o desempenho do Contact Center.

2-    Separe os canais

Uma experiência multicanal é muito importante para o Contact Center, mas para isso é preciso saber orientar a equipe de atendimento. A pessoa responsável pelo telefone não deve ser a mesma que atende o chat on-line, isso confundiria os atendentes. Separando as funções é mais simples dar foca às atividades.

3-    Base de conhecimento

A base de conhecimento reúne as maiores demandas dos clientes e problemas dos atendentes. Com uma base atualizada fica mais fácil atender os clientes e assim reduzir o stress de vários analistas.

4-    FeedBack

Definir metas e proporcionar um feedback são duas estratégias muito poderosas dentro do Call Center. Sem uma meta os atendentes não sabem o que priorizar ou que abordagem tomar e sem o feedback é impossível eles saberem no que devem melhorar e como está o desenvolvimento.

5-    Reconhecimento

Boa parte do salário dos atendentes deve depender do alcance de metas, todo esforço dentro do Call Center deve ser recompensado. Ao invés de um bônus salarial também pode se adotar uma premiação específica por resultados, como dias de folga, uma viagem, uma cesta de café da manhã e por ai vai.

Além desses fatores é importante ficar atento à preservação da saúde dos atendentes e a manutenção do equipamento (headsets, gravadores e adaptadores). Manter tudo isso funcionando não é uma tarefa fácil! Por isso continue vendo nossas dicas no blog!