A fórmula Erlang e o ínicio dos Call Centers

Conheça a história da fórmula de Erlang e a sua função 

Uma central de atendimento (Call Center) tem como objetivo otimizar a relação cliente empresa. Para que isso seja possível é necessário o maior numero possível de recebimento de chamadas. Atualmente é bem simples calcular quantas linhas você vai precisar para um determinado fluxo de assinantes, mas nem sempre foi assim.

O primeiro a elaborar um cálculo capaz de solucionar os problemas das redes de telefonia foi o dinamarquês Agner Krarup Erlang. Ele começou a desenvolver sua fórmula estudando como as ligações eram feita em uma vila. Erlang observou o número de ligações de fora da vila que não podiam ser atendidas porque todas as linhas estavam ocupadas e então desenvolveu a fórmula de Erlang para solucionar o problema.

A fórmula de Erlang e a estrutura de um Call Center

A fórmula de Erlang e a estrutura de um Call Center

Embora a fórmula seja antiga ela ainda é muito usada por empresas de telefonia. A fórmula de Erlang é usada para conseguir mensurar os recursos necessários em qualquer sistema de filas, troncos telefônicos ou centrais de atendimento.  Para usar a fórmula tudo que você precisa saber é o fluxo de ligações, então vai ser possível descobrir quais recursos são necessários para evitar bloqueio ou fila.

Essa é a fórmula de Erlang B

Onde:

Fórmula de Erlang

Fórmula de Erlang

B(s,a) = Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados ou “perda admissível”

s = Quantidade de troncos

a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo