10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que realmente funcionam


Um bom atendimento ao cliente por telefone é indispensável para uma empresa que deseja manter uma boa relação com seu público e construir uma boa imagem. O nível do atendimento diz muito sobre a organização e a capacidade da empresa de lidar com problemas. Ter clientes insatisfeitos, zangados e desconfiados do outro lado da linha é muito desagradável, e o atendimento telefônico das empresas é um setor que recebe muitas reclamações.

Para evitar esses transtornos, a comunicação por telefone precisa ser efetiva, clara e coerente. O cliente não só precisa ter seu problema resolvido, como também se sentir confiante ao saber que poderá sempre recorrer à ligação.

Como melhorar a comunicação do atendimento ao cliente por telefone?

Grande parte das pessoas já teve alguma situação desagradável em um atendimento telefônico com alguma empresa. Atendentes despreparados, desinteresse no tom de voz, informações incompletas, etc. Mas como melhorar essas situações?

Em uma ligação telefônica, sua voz é o instrumento de comunicação, por esse motivo atentar-se ao tom e às informações que são passadas é extremamente importante. Eis algumas dicas essenciais:

  1. Pronuncie bem as palavras e atente-se à entonação. Erros neste quesito podem levar o cliente a uma interpretação equivocada;
  2. Apresente-se corretamente. Seu nome e o da empresa devem ser ditos claramente;
  3. Use frases proativas: “como posso ajudar?”, “como posso atendê-lo?”;
  4. Dê sinais de que está escutando: “certo”, “entendo”;
  5. Anuncie claramente o que vai fazer e evite termos técnicos.

Como conquistar o cliente pelo telefone?

Além de carisma, que é algo indispensável para qualquer tipo de comunicação que envolva cliente e empresa, há mais algumas dicas que podem ser aproveitadas:

  1. Nunca deixe o cliente por muito tempo esperando na linha sem alguma atualização do que está acontecendo: reporte cada etapa e processo, para que ele perceba que você está interessado em ajudar;
  2. Anote tudo: para evitar fazer perguntas repetidas, anote a situação completa;
  3. Escute e entenda: antes de tentar resolver a situação, entenda exatamente qual é o problema;
  4. Seja paciente: mesmo que o cliente esteja errado, seja educado e cordial;
  5. Conheça a empresa: esteja a par de todo procedimento seguido pela empresa que você representa.

Há outros meios para melhorar o atendimento?

Além das dicas de comunicação e atendimento que já foram citadas anteriormente, existem outros fatores que podem ajudar a aperfeiçoar o atendimento telefônico:

  • Utilize headsets: além de facilitar o trabalho dos atendentes que precisam digitar e falar ao telefone ao mesmo tempo, evita problemas nas articulações e no pescoço; 
  • Mantenha a linha limpa, sem ruídos e barulhos ao fundo;
  • Mantenha sua linha desocupada e atenda rapidamente.